📷© Marc Bélouis.
COMMUNICATION – « Communicateurs efficaces » sur Humanvibes vous aident à être à l’aise dans votre vie professionnelle et à bien maîtriser votre communication. Lors d’un séminaire ou d’une réunion, la majorité des participants se montrent généralement positifs et collaboratifs. Mais comment communiquer avec un participant à problèmes ?
Comment communiquer avec un participant à problèmes ?
Si, lors d’un séminaire ou d’une réunion, la plupart des
participants sont positifs et coopérants, il se peut que
vous tombiez sur le participant à problèmes !
1. Comment s’y prendre avec lui ?
Un groupe réagit comme une seule personne et défend
instinctivement les membres qui le composent.
Si, par exemple, en tant qu’animateur, vous agressez ou
mettez en difficulté, d’une manière quelconque, un
participant qui vous agace, le groupe entier le soutiendra.
Si un autre vous pose une question et que vous lui répondez
mal, vous risquez de provoquer l’agressivité de tout le
groupe.
La qualité première de l’animateur face à un participant
difficile est la patience. N’agissez jamais impulsivement.
Si vous avez la patience d’attendre, vous allez vous
apercevoir que le groupe peut souvent résoudre le problème
tout seul, et souvent mieux que vous ! Les participants ne
prennent pas de risques en disant à l’un des leurs qu’il
les gêne par un comportement inadapté.
2. Voici quelques conseils pour traiter des cas particuliers
LE TIMIDE
Chaque groupe a son timide ! Ce n’est pas lui qui vous
gênera ! Il aura plutôt tendance à se faire oublier au fond
de la salle. Si vous considérez qu’une réunion ou un
séminaire est un moment privilégié pour que tout le monde
s’exprime, vous vous devez d’aller « chercher » ce
participant et de le faire participer activement –
d’autant qu’il a souvent des choses intéressantes à dire.
Présentez-le à d’autres membres du groupe.
Travaillez beaucoup en sous-groupes ou petits groupes de
2 ou 3 personnes.
Allez le chercher : « Pierre, nous n’avons pas encore
entendu votre avis ! » « Qu’en pensez-vous, François ? ».
Posez-lui des questions directes qui demandent des réponses
faciles qui font appel à une expérience vécue.
Encouragez-le à chaque intervention.
Parlez-lui pendant une pause. Le simple fait que vous vous
intéressiez à lui, lui donnera confiance. Confiez-lui une
tâche importante.
LE MONOPOLISEUR
(« agenda Killer » pour les anglo-saxons) : il a constamment
besoin de l’attention de tout le monde. Soit il veut
montrer à tout instant qu’il existe, soit il essaye tout
simplement de récupérer le « leadership », bref, de prendre
votre place !
Intervenez poliment mais fermement !
« Pouvons-nous entendre l’avis des autres à ce sujet ? »
« Plusieurs personnes n’ont pas encore eu l’occasion de
s’exprimer ! »
Ou, avec humour : « Votre silence m’inquiétait ! »
Faites-le participer :
Asseyez-le près de vous pour le neutraliser.
Laissez-le s’occuper de telle ou telle chose. Il se
sentira flatté de faire partie de l’animation.
LA VOIX DE L’EXPÉRIENCE
Ses interventions partent souvent d’un bon sentiment.
Il veut « enrichir » ce que vous dites de son expérience,
il a besoin de se faire valoir.
Même si ses interventions peuvent être intéressantes,
à la longue, elles deviennent assommantes parce qu’elles
font perdre du temps.
Soyez très généreux à l’égard de ce participant, ne
l’abaissez jamais devant le groupe. Laissez-le parler
quelques instants, approuvez-le et surenchérissez :
« Jules a parfaitement raison. C’est tellement vrai que… ».
Utilisez positivement ses connaissances en les intégrant
dans votre schéma à vous. Faites-en un complice, un allié.
S’il devient trop assommant, profitez d’un tête à tête
et dites-lui ce que vous ressentez.
L’ERGOTEUR
Un participant qui exprime son désaccord, c’est positif.
Souvent, son intervention fait bien avancer le travail
du groupe. Mais c’est vraiment un problème d’avoir dans
un groupe une personne qui est systématiquement à la
recherche de la moindre occasion pour discutailler,
ergoter ou manifester son désaccord avec l’animateur
ou les autres participants.
Ne tombez surtout jamais dans le piège de vous laisser
entraîner dans une discussion qui dégénérera
inévitablement en dispute. Avec lui, vous ne pouvez
pas gagner. Tout ce que vous risquez, c’est de vous
mettre le groupe entier à dos.
Vous devez, au contraire, vous servir du groupe :
« Qui peut répondre à Roland ? »
« Quelqu’un veut-il répondre à cela ?
En général, l’ergoteur s’arrête de lui-même s’il sent
que vous ne marchez pas dans son jeu.
S’il insiste tout de même, dites-lui :
« En conclusion, disons que l’on peut ne pas être d’accord
sur ce point ! ».
Ou encore :
« Nous avons maintenant consacré beaucoup de temps à ce
point. Même si nous ne sommes pas tous d’accord, nous
devons continuer… ».
Vous pouvez aussi proposer que le participant et tous ceux
que le sujet intéresse, se retrouvent pour en discuter à
la fin de la séance de travail, ou le soir après le dîner…
LE BAVARD
Là, le plus difficile, c’est de savoir ce qu’il veut
vraiment.
Souvent, son déluge verbal est la résultante d’un manque
de clarté. Il réfléchit en disant tout ce qui lui passe
par la tête, sans vraiment savoir ce qu’il veut ou bien
où il va !
Il faut aider le bavard à discerner ses motivations
réelles. « Que voulez-vous exactement ? » « Quelle est votre
question ? » devraient être vos questions les plus
fréquentes.
Puis, vous reformulez ce qu’il vous a dit.
S’il repart dans de longues explications et que vous
voulez l’interrompre, faites-le à un moment où il reprend
sa respiration.
L’HOSTILE
Il ne vous posera que des questions embarrassantes,
difficiles. Dès que l’occasion se présente, il jettera
de l’huile sur le feu. Bref, il vous prend pour une
victime parfaite.
GARDEZ VOTRE CALME, ne lui faites pas le plaisir de lui
montrer qu’il a fait mouche et qu’il a réussi à vous
énerver !
Reformulez sa question en la débarrassant de toute
agressivité.
Vous pouvez aussi lui faire répéter la question. En
général, la deuxième fois, elle est moins agressive.
Répondez à tout le groupe plutôt qu’à celui qui a posé
la question.
LE CLOWN
Il a souvent un humour irritant, ironique. Il tourne
tout en dérision et y entraîne tout le groupe. L’effet
de « clique » le renforce dans son attitude d’amuseur.
En tant qu’animateur, vous devez le ramener à un état
d’adulte. Dès qu’il manifeste la moindre tendance à
prendre quelque chose sérieusement, faites-lui un
compliment.
Renforcez positivement toute intervention sérieuse et
n’encouragez pas les interventions humoristiques.
Petit à petit, le groupe se calmera et le clown se
neutralisera de lui-même.
« JE BAVARDE DANS MON COIN »
Taisez-vous en regardant dans sa direction et,
attendez que cette personne s’arrête. Cela peut durer
2-3 minutes qui vous paraîtront des heures, mais restez
calme.
Dès qu’elle arrête, vous pouvez lui dire « merci ».
Si beaucoup de personnes bavardent en même temps et
couvrent en partie votre voix, baissez le ton et
prononcez des paroles incompréhensibles, ponctuées de
« C’est une des phrases les plus importantes », « Mais ce
qui est surtout intéressant…, « Donc il faut bien
retenir ces points principaux : », etc.
« POURQUOI ? JE VEUX TOUT COMPRENDRE »
Certains participants sont maîtres dans l’art de piéger
le formateur et de l’amener à se justifier.
Ne rentrez surtout pas dans ce genre de pièges qui
consiste à répondre sans arrêt à ces questions et à
ralentir les expériences au profit du « bla-bla ».
Dans quelques cas, la question est judicieuse et vous
y répondrez rapidement. Le plus souvent :
1) Vous noterez la question au tableau en disant que
vous y reviendrez après les exercices.
2) Vous demanderez une réponse à la personne même qui
pose la question, car c’est sans doute pour exprimer
son opinion sur la réponse qu’elle pose la question.
3. Abordez-les positivement
Abordez toujours les « participants à problèmes »
positivement. Au lieu de vous en faire une montagne,
dites-vous qu’ils représentent un défi, une stimulation
pour affiner vos techniques et stratégies d’animation.
Dès le début de votre séminaire, fixez clairement les
règles et annoncez le déroulement prévu. Cela équivaut
à un contrat clair.
Si vous dérivez, vous pouvez y revenir : « Il est
maintenant 10 H 30, comme nous l’avons vu en début de
séance, nous devons conclure… », « Comme nous vous
l’avions expliqué en début de réunion, M. X répond à
vos questions en un deuxième temps, notez-les S.V.P… »,
etc.
4. Armez-vous de patience
Évitez à tout prix la confrontation directe, la bagarre.
Respectez chacun des participants, essayez de bien les
comprendre et de leur apporter la meilleure aide possible.
C’est encore votre meilleure arme.
Cependant, certains cas presque « pathologiques » peuvent
déranger tout le groupe, sérieusement perturber et
retarder le travail.
Dans ces situations extrêmes, vous devez savoir être ferme
et aller jusqu’à la confrontation : pendant la pause,
provoquez une discussion entre 4 yeux et dites-lui
sincèrement ce que vous avez sur le cœur. Dites-lui par
exemple : « Nous tenons un bon groupe, avec un bon
potentiel de progrès. Pour le groupe et pour moi-même,
il serait profitable que vous… « , « Est-ce que je peux
compter sur vous ? »
L’expulsion : « Est-ce que je peux vous parler sincèrement ?
Vous avez dérangé plusieurs sessions et ni le groupe ni moi
ne savons plus très bien quoi faire avec vous. Ce qui est
certain, c’est que je ne vous laisserai pas interférer dans
l’objectif de notre réunion (séminaire). Si vous continuez
à ergoter, à manifester votre désaccord et à monopoliser
notre temps déjà limité, je vais être obligé de vous
demander de quitter le groupe ! »
Mais il vaut mieux éviter ces interventions massives et
développer au maximum les qualités clés de l’animateur
efficace : la sensibilité et l’écoute des autres – et ne
jamais prendre ces attitudes pour des attaques personnelles.
Le participant à problèmes a un problème. C’est en l’aidant,
lui, et en étant compréhensif, que vous neutraliserez son
comportement négatif – voire vous vous en ferez un
allié.
Communicateurs efficaces © 2009-201
Marc / Humanvibes le 24/02/2026
